Как увеличить повторные заказы в типографии с помощью CRM
Каждый довольный клиент — это потенциальный источник стабильных повторных заказов. Однако без системной работы многие возможности упускаются: контакты теряются в потоке задач, сроки важных проектов забываются. Сбор базы постоянных клиентов копицентра становится крайне сложным.
Почему лояльные клиенты — основа прибыли
По разным оценкам, стоимость нового клиента может в 5-7 раз превышать расходы на удержание существующего. Заказчик, уже знакомый с вашими услугами, с большей вероятностью согласится на дополнительные услуги (дизайн, упаковка, доставка) и с меньшим сопротивлением воспримет адекватную цену. Его пожизненная ценность (Lifetime Value) растет с каждым успешным взаимодействием.
Потеря такого клиента — это не просто разовый недополученный доход. Во-первых, обнуляется построенное доверие. Во-вторых, типография теряет источник возможных рекомендаций. Наконец, в-третьих, вложенные в привлечение и первый заказ усилия не дают долгосрочной отдачи.
Главная проблема часто кроется не в качестве печати или сроках исполнения первого заказа, а в системном сбое управления взаимоотношениями. После успешного заказа данные клиента тонут в общих таблицах, блокнотах менеджеров или почте. Ценная информация о предпочтениях, особенностях макетах, сезонности заказов не систематизируется. Упускаются критические триггеры: никто не напоминает клиенту о допечатке визиток перед выставкой или обновлении календарей в конце года. С ростом базы при ручной работе индивидуальный подход становится невыполнимой задачей.
В итоге потенциально лояльные, готовые к повторному сотрудничеству клиенты просто выпадают из поля зрения, а их место занимают новые, более дорогие в привлечении.
Где закладывается фундамент постоянных заказов
Понимание и эффективное управление ключевыми точками клиентского контакта критически важно для типографии, стремящейся к росту лояльности.
Где чаще всего теряется связь? Представим, что после первого заказа клиент получил продукцию и ушел. Если в течение разумного срока не поступает запрос отзыва или легкое напоминание о других услугах («Кстати, к этим визиткам мы можем сделать стикеры в одном стиле»), контакт остывает.
Часто типографии пропускают окна возможностей перед сезонными и регулярными событиями. Многие заказы в полиграфии цикличны: ежегодные отчеты, календари, приглашения к событиям компании, обновление прайсов. Важно понимать своего клиента, отслеживать важные даты и заблаговременно выходить с предложением.
Игнорировать молчащих заказчиков тоже не стоит. Если регулярный клиент вдруг перестал выходить на связь, его можно вернуть письмом или звонком со специальным предложением. Ведь причины молчания могут быть самыми разными: от смены в компании ответственного за полиграфию сотрудника до временного спада активности. В этот период заказчика может перехватить конкурент.
Реактивацию клиента можно провести, сообщив о выгодной акции или новой услуге. А для этого нужно фиксировать его предпочтения и историю заказов.
Контроль над точками контакта — это контроль над потоком повторных заказов.
Что вы можете сделать уже сейчас, чтобы вернуть клиентов
Персонализация коммуникации. Ведите карточку клиента (хотя бы в Excel) с фиксацией ключевых предпочтений: любимые материалы (бумага, картон), стандартные требования (срочность, особые условия оплаты), контактные лица для разных вопросов (бухгалтерия, дизайн, утверждение), история заказов (что заказывал, когда). Используйте эту информацию в каждом взаимодействии: «Иван Иванович, как обычно для этих визиток — на плотном картоне 300 г/м² ?» или «Мария, в прошлом году вы заказывали у нас календарь, обсудим новую печать?»
Напоминания и триггеры. Создайте календарь важных дат для ключевых клиентов: день рождения компании, квартальные отчеты, ежегодные выставки, сезонные акции. Установите регулярные (например, еженедельные) встречи менеджеров для планирования активностей: кому позвонить на следующей неделе, кому отправить предложение по сезонному продукту.
Программа лояльности для корпоративных заказчиков. Внедрите простые и понятные механики: накопительные скидки, бонус за объем или рекомендацию, персональный менеджер и VIP-статус для самых ценных клиентов.
Системный сбор и использование обратной связи. После каждого заказа отправляйте клиенту короткую анкету или просто письмо с просьбой оценить работу. Фиксируйте положительные и отрицательные отзывы в карточке клиента. Обязательно благодарите за положительный отзыв и публикуйте (с разрешения). На негативную обратную связь реагируйте быстро: выясняйте причины, исправляйте ошибки, информируйте о принятых мерах.
Регулярный аудит базы. Раз в месяц/квартал проводите выгрузку клиентов, которые не делали заказов дольше определенного срока. Поручите менеджерам написать им с персональным предложением, вопросом о причинах молчания, информацией об акциях.
Эти методы работают и способны дать ощутимый прирост повторных заказов. Однако их эффективность резко падает по мере роста клиентской базы типографии и объема заказов.
Автоматизация работы с клиентами на примере HelloPrint
Чтобы превратить поток разовых заказов в стабильный доход от лояльных клиентов, нужен инструмент, автоматизирующий управление отношениями с учетом особенностей полиграфии.
Специализированная CRM для типографий уже из коробки говорит на вашем языке. Она учитывает детализацию заказов (не просто визитки, а конкретный материал, цветность, ламинацию, тираж), технологические этапы допечатной подготовки, печати, постпечати, предпочтения клиентов по материалам, срочности, особенностям приемки макетов, контактным лицам для разных задач. Система также поддерживает сложные калькуляции с учетом тиража, материалов, операций.
Помимо всего этого ее возможности позволяют системно работать над долей повторных заказов.
| Функция | Что дает | Влияние на повторные заказы |
| Централизованная база знаний о клиенте | Полная история всех заказов с детализацией (материалы, сроки, стоимость, файлы макетов, контакты ответственных, особые пожелания, обратная связь) | Менеджер видит всю историю взаимодействия. При повторном обращении клиента с тем же запросом — заказ дублируется моментально. Персонализированное предложение формируется на основе реальных данных |
| Автоматизация триггеров и напоминаний | Система автоматически ставит задачи менеджеру или отправляет клиенту письмо на основе заданных правил: через X дней после сдачи заказа (благодарность + запрос отзыва), за Y дней до известной даты (день рождения компании — предложение календарей/сувениров), при отсутствии заказов Z месяцев (реактивация «уснувшего» клиента) | Ни один довольный заказчик не теряется из виду. Вы проактивно ловите его в момент потенциальной потребности, инициируете сезонные и регулярные заказы первыми, до обращения к конкурентам |
| Встроенное управление программами лояльности | Автоматический учет количества заказов, накопленной суммы покупок, выполненных рекомендаций. Система сама применяет положенные скидки при формировании КП, отслеживает статусы бонусов | Мотивация клиентов делать повторные заказы именно у вас становится прозрачной и легко управляемой. Администрирование программ не требует ручного учета, исключает ошибки и недовольство |
| Инструменты для персонализации и ускорения продаж | Быстрое формирование персонализированных коммерческих предложений на основе истории заказов и предпочтений | Снижает барьер для повторного обращения. Делает процесс заказа удобным и предсказуемым, повышая удовлетворенность клиента и вероятность следующего заказа |
| Сбор и анализ обратной связи | Интеграция с инструментами опросов, автоматическая отправка анкет после сдачи заказа, консолидация отзывов в карточке клиента | Позволяет быстро выявлять и устранять причины недовольства, не допуская ухода клиента. Позитивные отзывы используются для укрепления доверия. Анализ общей удовлетворенности помогает улучшать сервис для роста лояльности |
| Сегментация базы для точечного маркетинга | Легкое выделение групп клиентов по критериям: частота заказов, средний чек, виды заказываемой продукции, географическое расположение | Позволяет запускать адресные рекламные кампании и специальные предложения именно тем клиентам, которым они наиболее релевантны (например, акция на ламинацию — только тем, кто часто заказывает листовки). Повышает конверсию маркетинговых активностей в повторные заказы |
Специализированная CRM-платформа для типографий — это не просто электронная картотека, а инструмент для системного увеличения LTV каждого клиента. Она берет на себя рутину, устраняет ручное управление, превращая разрозненные данные в понятные действия, которые приводят клиента к повторному заказу.
Как подступиться к внедрению CRM
Начните с аудита ваших текущих процессов, определите, какие этапы работы с заказчиками отнимают больше всего времени или приводят к ошибкам.
Обозначьте измеримые цели, которых хотите добиться. При выборе конкретного решения проверьте возможность интеграции с вашими текущими системами («1С», телефония, почта) и подумайте о масштабируемости системы.
И помните, что эффективность CRM напрямую зависит от обучения команды. Все пользователи (менеджеры, производство, руководители) должны понимать, как система помогает им решать задачи и зачем им вносить точные данные.
Если вы хотите наращивать долю лояльных клиентов, специализированная CRM станет первым шагом на пути к автоматизации типографии.
